본 연구는 판매원과 관련된 선행연구와는 달리 판매원의 판매행동에 영향을 미치는 요소로서 판매원의 감정에 초점을 두고자 한다. 이는 고객들이 종업원들과 접촉하는 동안에 긍정적 감정을 경험하도록 하기 위해서는 고객과 종업원의 상호관계가 중요하며 이러한 상호관 ...

본 연구는 판매원과 관련된 선행연구와는 달리 판매원의 판매행동에 영향을 미치는 요소로서 판매원의 감정에 초점을 두고자 한다. 이는 고객들이 종업원들과 접촉하는 동안에 긍정적 감정을 경험하도록 하기 위해서는 고객과 종업원의 상호관계가 중요하며 이러한 상호관계를 원활하게 하기 위해서는 서비스제공 과정에서 종업원의 감정상태는 매우 중요하기 때문이다. 본 연구는 종업원으로 하여금 긍정적 행동을 유발시킬 수 있는 중요한 감정적 요인으로 행복(happiness)을 제시하고자 한다. 행복은 비교적 지속적이고 안정적인 심리적 상태이며 쉽게 변하지 않는 긍정적 정서적 상태이다. 그러므로 고객과의 상호작용과정에서 비교적 지속적인 긍정적 행동을 유발시킬 수 있는 요소이며 이로 인해 행복한 종업원은 그렇지 않은 종업원과 비교시 장기적 측면에서 고객에 대한 배려와 개인적 성과에서 많은 차이를 보일 가능성이 높다. 행복과 관련된 심리학적 선행연구들은 행복에 영향 미치는 요인을 규명하는데 관심을 두고 있으며 행복으로 인해 나타나는 결과적 측면에 관해서는 많은 관심을 두지 않고 있다. 그것은 개인의 삶의 궁극적 목표가 행복에 있기 때문이며 이는 행복이 삶의 최종결과가 됨을 의미한다. 그러나 행복을 마케팅 상황에 적용시켰을때 단순히 종업원 행복이 기업의 궁극적인 목표가 될 수는 없다. 기업은 종업원 행복을 통해 고객에게 긍정적 영향을 미칠 수 있는 행위를 창출하고자 하며 궁극적으로 기업의 이익에 까지 연결되기를 원한다. 그렇다면 마케팅 상황에서 행복한 종업원은 어떠한 긍정적 결과를 발생시킬 수 있는가 즉 행복한 판매원은 더 고객지향적인가 고객에게 더 긍정적 감정을 표현하는가 고객의 지각된 서비스품질을 높일 수 있을 것인가 이러한 의문은 마케팅에서 상당히 중요한 것으로 보인다. 이는 금전적, 비금전적 보상에도 불구하고 고객지향적 행동유발 및 긍정적 감정표현에 어려움을 겪는 기업에게 종업원의 행복은 이러한 어려움을 해소시킬 수 있는 하나의 실마리를 제공할 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구는 개인의 행복을 판매상황에 적용시키고 판매원 행복에 영향을 미치는 요소와 이러한 행복으로 인해 나타나는 판매원 행동에 초점을 두고자 한다.
연구결과 행복(subjective well-being or happiness)은 인지적 행복(cognitive well-being)과 정서적 행복(affective well-being)으로 구분되었다. 주관적 행복에 영향을 미치는 요인으로는 개인적 성향(extroversions, neuroticism, self-esteem)과 사회적 관계(상사, 동료, 가족)인 것으로 나타났으며 자존감, 상사관계, 동료관계는 인지적 행복에 영향을 미치는 것으로 나타났고 외향성, 신경증, 동료관계, 가족관계는 정서적 행복에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 개인적 성향은 판매원을 선발하는 지침으로 활용할 수 있으며 사회적 관계는 판매원 관리의 지침으로 활용될 수 있다. 또한 주관적 행복은 판매원의 고객지향적 판매행동과 긍정적 감정표현에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 판매원의 고객지향적 판매행동과 긍정적 감정표현은 고객의 지각된 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자연스러운 긍정적 감정표현과 행동을 위해서는 종업원 내면의 상태 또한 긍정적이어야 하며 삶에 대한 만족감이 높고 자신이 삶속에서 긍정적 정서를 많이 경험할수록 고객과의 상호작용과정에서도 자연스럽게 긍정적 감정과 행동으로 이어질 가능성이 높음을 나타내고 있다. 따라서 기업은 판매원의 가시적인 행동과 감정표현에만 관심을 가질 것이 아니라 판매원의 심리적, 정서적 측면에 관심을 가져야 할 것이다. 이는 행복한 판매원은 기업이 강요하거나 통제하지 않더라도 기업이 원하는 긍정적 행동과 감정표현을 자연스럽게 고객에게 제공할 가능성이 높기 때문이다. 따라서 관리자들은 행복한 판매원 관리를 위한 관리 방안적 프로그램을 검토해야 할 필요성을 제시하고 있다.

This study tried to focus on salespersons' emotions as factors influencing on their sales behavior unlike the previous studies on salespersons. It is because in order that customers may experience positive emotions during contacting with salespersons, ...

This study tried to focus on salespersons' emotions as factors influencing on their sales behavior unlike the previous studies on salespersons. It is because in order that customers may experience positive emotions during contacting with salespersons, interrelation between customers and salespersons is important and in order that this interrelation may be positively formed, the salespersons' emotional state during offering services is very important. This study suggests happiness as an important affective factor which can trigger positive behavior of salespersons. Happiness is a relatively sustained and stable psychological state and positive emotional state which is not easily changed. Therefore it is a factor which can evoke relatively sustained and positive behavior of salespersons during the interaction with customers and because of this, comparing happier employees with ones are not, there are many possibilities that many differences may exist between the two groups in care for customers and personal performance in a long term perspective. The psychological previous studies related to happiness put interest on examining factors influencing on happiness but rarely focused on the consequent aspect resulted from happiness. This is because the individuals' ultimate goal of life is happiness and it means that happiness is the final stop of life. However when happiness is applied to the marketing situation, happiness of employees can not be the ultimate goal of the company. Company want to make their employees have behavior which can influence on customers positively through the employees' happiness and want that it is connected to bringing them profits ultimately. If so, in the marketing situation what positive consequences can happier employees make That is, are happier salespersons more customer-oriented Do they express more positive emotions Could they enhance customers' perceived service quality These questions seem to be important in marketing significantly. It is because to enterprises which are coping with difficulties in making their employees have customer-oriented behavior and positive emotions even if they provide financial or non-financial reward, the employees' happiness can offer a clue with which the enterprises can resolve those difficulties. Therefore this study applies individual happiness to the sales situation and focuses on factors influencing on salespersons happiness and their behavior caused by this happiness. As a result of the research, salespersons' happiness(subjective well-being) is divided into the cognitive happiness(well-being) and the affective happiness(well-being). As factors affecting the happiness(subjective well-being), it was found to be personal personality such as extroversion, neuroticism, self-esteem and social relationship with such as seniors in the company, peers(colleagues) and family members and self-esteem, relationship with the seniors and peer-relationship were found to affect the cognitive happiness(well-being) while extroversion, neuroticism and family relationship were found to affect the affective happiness(well-being). Therefore personal personality can be utilized as a guiding line for selecting proper salespersons and social relationship can be utilized as a guiding line for managing salespersons. In addition the happiness(subjective well-being) was found to influence on salespersons' customer-oriented behavior and positive emotional expressions and their customer-oriented behavior and positive emotional expressions were found to affect customers perceived service quality.

본 연구는 판매원과 관련된 선행연구와는 달리 판매원의 판매행동에 영향을 미치는 요소로서 판매원의 긍정적 정서상태에 초점을 두고자 한다. 이는 고객들이 판매원과 접촉하는 동안에 긍정적 감정을 경험하도록 하기 위해서는 고객과 판매원의 상호관계가 중요하며 이러 ...

본 연구는 판매원과 관련된 선행연구와는 달리 판매원의 판매행동에 영향을 미치는 요소로서 판매원의 긍정적 정서상태에 초점을 두고자 한다. 이는 고객들이 판매원과 접촉하는 동안에 긍정적 감정을 경험하도록 하기 위해서는 고객과 판매원의 상호관계가 중요하며 이러한 상호관계를 원활하게 하기 위해서는 서비스제공과정에서 판매원의 정서상태는 매우 중요하기 때문이다. 본 연구는 판매원으로 하여금 긍정적 행동을 유발시킬 수 있는 중요한 정서적 상태로 행복을 제시하고자 한다. 행복은 비교적 지속적이고 안정적인 심리적 상태이며 쉽게 변하지 않는 긍정적 정서적 상태이다. 그러므로 고객과의 상호작용과정에서 비교적 지속적인 긍정적 행동을 유발시킬 수 있는 요소이며 이로 인해 행복한 판매원은 그렇지 않은 판매원과 비교시 장기적 측면에서 고객에 대한 배려와 개인적 성과에서 많은 차이를 보일 가능성이 높다. 따라서 본 연구는 개인의 행복을 판매상황에 적용시키고 판매원 행복에 영향을 미치는 요소와 이러한 행복으로 인해 나타나는 판매원 행동에 초점을 두고자 한다.
연구결과 개인적 성향(외향성, 신경증, 자존감)과 사회적 관계(상사, 동료, 가족)가 행복에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이러한 행복은 판매원의 고객지향적 판매행동과 긍정적 감정표현에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 판매원의 고객지향적 판매행동과 긍정적 감정표현은 고객의 지각된 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 판매원의 긍정적 판매행동을 증가시켜 고객으로 하여금 지각된 서비스품질을 증대시킬 수 있는 하나의 요소로 종업원의 긍정적 정서상태인 행복을 제시하고 있으며 이를 통해 긍정적 판매행동을 증대시킬 수 있는 방안으로 물질적 보상외에 심리적, 정신적 만족감을 줄 수 판매원 관리의 중요성에 관한 전략적 시사점을 제공하고 있다.

우선 이론적 시사점을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 행복이 인간행동에 미치는 영향이 큼에도 불구하고 이에 대한 조직적 차원의 이론정립 및 경험연구는 부족하다. 그 동안 행복은 개인의 문제로만 인식되었으며 조직차원에서의 검토가 부족하였다. 하지만 이제 행복은 ...

우선 이론적 시사점을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 행복이 인간행동에 미치는 영향이 큼에도 불구하고 이에 대한 조직적 차원의 이론정립 및 경험연구는 부족하다. 그 동안 행복은 개인의 문제로만 인식되었으며 조직차원에서의 검토가 부족하였다. 하지만 이제 행복은 개인적 차원의 문제가 아니라 조직생산성에 영향을 미치고 이윤에도 영향을 미치는 중요한 요소로 간주되어야 한다. 이러한 상황에서 본 연구는 마케팅적 관점에서 행복에 대한 이론적 논의를 진전시키는 계기를 제공하고 있다. 둘째, 판매원 성과를 높이고자 하는 다양한 연구들이 주로 성과급, 임금인상, 우수한 복지후생 등을 통한 종업원 만족이나 성과증대에 중점을 두고 있지, 감정적 측면에 관한 연구는 부족하다. 따라서 본 연구는 판매원의 감정 특히 긍정적 정서상태에 초점을 둠으로써 차후 판매원 성과 연구에 있어 판매원의 안정적이며 지속적인 정서상태 또한 고려해야 할 중요한 변수임을 제시하고 있다. 셋째, 본 연구는 판매원의 판매행위와 서비스품질에 대한 측정을 고객 관점에서 실시하였다. 본 연구는 선행연구에서 한계점으로 제시되어 온 기존 측정방법에서 벗어나 종업원의 행동이나 서비스품질을 고객이 직접 평가하는 이원적(dyadic) 관계로 측정함으로써 보다 내면적이며, 지속적, 포괄적인 평가를 실시하였다.
이러한 이론적 시사점과 더불어 본 연구는 다음과 같은 실무적 시사점을 제시하고 있다. 첫째, 행복한 판매원은 기업이 강요하거나 통제하지 않더라도 기업이 원하는 긍정적 행동과 감정표현을 자연스럽게 고객에게 제공할 가능성이 높다. 따라서 관리자들은 행복한 판매원관리를 위한 내부마케팅 시스템을 구축할 필요가 있으며 구성원의 행복이 경영의 중요한 과제가 되어야 함을 시사하고 있다. 둘째, 본 연구를 통해 직장내 상사 및 동료관계, 그리고 가족관계가 판매원의 행복판단에 중요한 영향을 미친다는 것을 살펴 볼 수 있었다. 직장내 대인관계는 판매원의 삶의 질이라 할 수 있는 행복에 상당한 영향을 미칠 수 있으며 이는 관리 및 인사제도의 확립에 많은 것을 암시하고 있다. 따라서 관리자들은 강압적이고 지시적인 판매원 관리가 아니라 그들의 고충을 이해해주고 격려해 주는 정서적 지원관리가 필요할 것이다. 셋째, 오늘날 서비스업종의 증대로 인해 최종 소비자와의 직접적 대면을 요구하는 직무가 늘어나고 있다. 이러한 산업구조의 변화에 의해 최종 소비자가 지각하는 제품이나 서비스 질은 판매원에 의해 좌우되게 된다. 본 연구는 판매원의 중요성으로 인해 판매원을 선발하는 과정에서 판매원으로서의 성향을 가진 종업원을 선발하는 것은 매우 중요함을 제시하고 있다.