본 연구의 목적은 디지털 소외나 정보격차로 소외될 수 있는 사용자를 대상으로 직관적이고 사용하기 쉬운 서비스를 제공할 수 있는 가능성을 탐색하고 실용적으로 개선된 서비스디자인을 적용한 프로토타입을 개발하는 데 있다.
제4차 산업혁명 시대의 도래로 데이터들 ...

본 연구의 목적은 디지털 소외나 정보격차로 소외될 수 있는 사용자를 대상으로 직관적이고 사용하기 쉬운 서비스를 제공할 수 있는 가능성을 탐색하고 실용적으로 개선된 서비스디자인을 적용한 프로토타입을 개발하는 데 있다.
제4차 산업혁명 시대의 도래로 데이터들이 초연결되고 융복합화, 디지털 전환되면서 점차 사용자의 서비스 가치는 증대되고 있다. 또한 디지털 공유경제가 확산되면서 대형 플랫폼을 중심으로 한 온 디맨드 서비스가 실시간으로 제공됨으로써, 이전에는 불가능했던 서비스들이 실현되고 있다. 그러나 디지털 활용성이 높은 사용자들의 가치는 높아지는 반면, 정보 소외 계층이나 경제적 약자, 특히 고령 사용자들의 디지털 활용도나 접근도는 점차 더 낮아져, 정보격차(Digital Divide)나 디지털 소외(Digital Alienation) 현상을 야기하기도 한다. 이러한 현상은 기술의 발달에 따라 고도화된 무인화 셀프서비스가 확산되어가는 추세에 맞춰 더 심각한 사회현상으로 심화되어 가고 있다.
이러한 문제들을 해결하려면, 디지털 소외를 경험하는 많은 사용자들이 보다 사용하기 쉽고 접근하기 용이하며, 활용하는데 어려움이 없는 제품이나 서비스를 개발하여 제공하고 지속해서 활용도를 높여가는 노력이 필요하다. 이를 위해, 디지털 소외 계층들, 특히 고령 사용자가 직관적으로 쉽게 접근하고 활용할 수 있는 셀프서비스를 개발하고자 한다. 방법적으로, 활용목적(정보획득 vs. 구매/사용)과 접근방법(온라인 vs. 오프라인)에 따른 셀프서비스 유형을 분류하고, 50~70대 스마트폰 및 디지털 기기 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하여, 요구사항을 분석하여 12가지의 서비스디자인 기본방향(원칙)을 도출하였다. 12가지 기본방향은 단순한 절차, 분명한 정보 전달, 선택지 최소화, 충분한 시간, 쉬운 한글, 친숙한 이미지, 큰 화면/큰 글씨, 간편한 터치, 간편 결제, 음성 처리, 전용 메뉴, 직원호출/대기 등으로 구분하였다.
그리고 디자인 사고(Design thinking), 시스템 사고(Systemic thinking)를 결합한 서비스 개발 4D 방법론을 활용하여, 사용자 중심의 서비스디자인을 활용한 서비스 프로세스 시각화, 최적화 기법을 적용하였고, 최종적으로 직관적인 대화형 셀프서비스 키오스크 프로토타입(패스트푸드 전문점)을 개발하여 개선안을 도출하였다.

The purpose of this study is to explore the possibility of providing intuitive and easy-to-use services to users who may be isolated by digital alienation or digital divide and to develop prototypes with improved service design practical.
With the adv ...

The purpose of this study is to explore the possibility of providing intuitive and easy-to-use services to users who may be isolated by digital alienation or digital divide and to develop prototypes with improved service design practical.
With the advent of the Fourth Industrial Revolution, the value of users' services is gradually increasing as data are hyperconnected, converged, and digitalized. In addition, as the digital sharing economy spreads, on demand services centered on large platforms are being provided in real time, services that were previously impossible are being realized. However, while the value of users with high digital utilization increases, the digital utilization and access of the information marginalized or economically disadvantaged, especially older users, is increasingly lower, resulting in digital divide or digital alienation. This phenomenon is deepening into a more serious social phenomenon in line with the spread of advanced unmanned self-service as technology develops.
To solve these problems, many users who experience digital alienation need to make efforts to develop, provide, and continue to increase utilization of products or services that are more user-friendly and accessible. To this end, we aim to develop self-service that can be easily accessed and utilized intuitively by digital underprivileged people, especially older users. Methodically, the purpose of use (information acquisition vs. purchase/use) and approach (online vs. We categorized self-service types according to offline), surveyed smartphone and digital device users in their 50s and 70s, and analyzed the requirements to derive 12 basic service design directions (principles). The 12 basic directions were divided into simple procedures, clear information delivery, minimization of choice options, sufficient time, easy Korean, familiar images, large screen/large letters, easy touch, simple payment, voice processing, exclusive menu, and employee call/standby.
The service development 4D methodology, which combines design thinking and systematic thinking, applied service process visualization and optimization techniques using user-centered service design, and finally developed an intuitive interactive self-service kiosk prototype.

본 연구의 목적은 디지털 소외나 정보격차로 소외될 수 있는 사용자를 대상으로 직관적이고 사용하기 쉬운 서비스를 제공할 수 있는 가능성을 탐색하고 실용적으로 개선된 서비스디자인을 적용한 프로토타입을 개발하는 데 있다.
제4차 산업혁명 시대의 도래로 데이터들 ...

본 연구의 목적은 디지털 소외나 정보격차로 소외될 수 있는 사용자를 대상으로 직관적이고 사용하기 쉬운 서비스를 제공할 수 있는 가능성을 탐색하고 실용적으로 개선된 서비스디자인을 적용한 프로토타입을 개발하는 데 있다.
제4차 산업혁명 시대의 도래로 데이터들이 초연결되고 융복합화, 디지털 전환되면서 점차 사용자의 서비스 가치는 증대되고 있다. 또한 디지털 공유경제가 확산되면서 대형 플랫폼을 중심으로 한 온 디맨드 서비스가 실시간으로 제공됨으로써, 이전에는 불가능했던 서비스들이 실현되고 있다. 그러나 디지털 활용성이 높은 사용자들의 가치는 높아지는 반면, 정보 소외 계층이나 경제적 약자, 특히 고령 사용자들의 디지털 활용도나 접근도는 점차 더 낮아져, 정보격차(Digital Divide)나 디지털 소외(Digital Alienation) 현상을 야기하기도 한다. 이러한 현상은 기술의 발달에 따라 고도화된 무인화 셀프서비스가 확산되어가는 추세에 맞춰 더 심각한 사회현상으로 심화되어 가고 있다.
이러한 문제들을 해결하려면, 디지털 소외를 경험하는 많은 사용자들이 보다 사용하기 쉽고 접근하기 용이하며, 활용하는데 어려움이 없는 제품이나 서비스를 개발하여 제공하고 지속해서 활용도를 높여가는 노력이 필요하다. 이를 위해, 디지털 소외 계층들, 특히 고령 사용자가 직관적으로 쉽게 접근하고 활용할 수 있는 셀프서비스를 개발하고자 한다. 방법적으로, 활용목적(정보획득 vs. 구매/사용)과 접근방법(온라인 vs. 오프라인)에 따른 셀프서비스 유형을 분류하고, 50~70대 스마트폰 및 디지털 기기 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하여, 요구사항을 분석하여 12가지의 서비스디자인 기본방향(원칙)을 도출하였다. 12가지 기본방향은 단순한 절차, 분명한 정보 전달, 선택지 최소화, 충분한 시간, 쉬운 한글, 친숙한 이미지, 큰 화면/큰 글씨, 간편한 터치, 간편 결제, 음성 처리, 전용 메뉴, 직원호출/대기 등으로 구분하였다.
그리고 디자인 사고(Design thinking), 시스템 사고(Systematic thinking)를 결합한 서비스 개발 4D 방법론을 활용하여, 사용자 중심의 서비스디자인을 활용한 서비스 프로세스 시각화, 최적화 기법을 적용하였고, 최종적으로 직관적인 대화형 셀프서비스 키오스크 프로토타입(패스트푸드 전문점)을 개발하여 개선안을 도출하였다.

○ 본 연구는 제4차 산업혁명시대의 도래와 초고령화 사회로 이행되고 있는 현 사회현상을 반영하여, 정보격차에 따른 디지털 소외와 정보 소외현상에 해당되는 사용자, 특히 고령자 계층의 디지털 접근과 활용을 증대시킬 수 있는 방안을 찾는 연구로 다음과 같이 활용할 ...

○ 본 연구는 제4차 산업혁명시대의 도래와 초고령화 사회로 이행되고 있는 현 사회현상을 반영하여, 정보격차에 따른 디지털 소외와 정보 소외현상에 해당되는 사용자, 특히 고령자 계층의 디지털 접근과 활용을 증대시킬 수 있는 방안을 찾는 연구로 다음과 같이 활용할 수 있을 것으로 기대함
- 첫째, 서비스디자인 방법론을 활용하여 직관적이고 친 사용자적인 서비스를 개발하고 실제 삶에 적용할 수 있는 수준의 산출물을 도출하여 그 효용 가치를 가늠해 봄으로써, 고령 친화적 서비스가 지속해서 개발되고 제안되어 디지털 소외현상을 해소할 수 있는 문제해결 접근법(Problem solving approach)의 기초연구로 활용할 수 있다.
- 둘째, 디지털 활용수준이 높고 디지털 활동이 왕성한 사용자뿐만 아니라, 이전에는 소외되고 등한시되었던 고령자들을 잠재 고객군으로 세분화하여 발굴하고, 그 원인을 파악해 봄으로써, 새로운 서비스 개발 및 시장개척의 기회를 제공할 수 있는 기초연구로 활용할 수 있음
* 키오스크를 활용한 셀프서비스에서 특정 사용자 그룹, 즉 시니어(고령) 세대를 위한 서비스 프로세스를 별도로 제공함으로써, 일반 사용자와 다른 프로세스를 통해 서비스 제공이 가능하도록 구성하여 서비스 이용의 편의성이 증대될 수 있는 대안으로 활용할 수 있음
- 셋째, 정보격차로 인한 정보 활용 및 접근의 간극(Gap)을 해소하고 누구나 손쉽게 접근할 수 있는 온디맨드 서비스를 제안함으로써, 사회경제적 부가가치 창출 및 마케팅 직관(Insight)의 기회로 활용할 수 있음
* 기업의 마케팅 및 운영관리자, 고객 서비스 실무자 등은 세분화된 고객(고령자 주 대상)에 맞춤식 서비스를 제공할 수 있는 차별화된 전략 수립 및 운영을 할 수 있어 안정된 고객 확보를 가능하게 할 수 있음
- 넷째, 기존 제공되고 있는 셀프서비스 방식과 서비스 가치를 새롭게 진화(Servitization)시킴으로써, 서비스 R&D의 기초연구로 활용할 수 있음
- 마지막으로, 본 연구를 통해 고령 친화 산업의 새로운 비즈니스모델 및 사업의 기회를 서비스 측면에서 심화시켜 시장규모를 확대시킬 수 있는 경쟁력확보 및 유지전략으로 활용할 수 있음
- 이 외에도, 기초연구를 바탕으로 한 다양한 서비스 응용연구, 심화연구의 기초를 제공하여 다양한 서비스의 개발과 진화에 기여할 수 있을 것으로 기대함