최근 들어 호텔 고객들은 독특하고 차별화된 서비스를 기대하며, 이러한 고객들의 기대감을 충족하기 위해서 호텔 기업들은 창의적이고 독창성이 뛰어난 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 더 나아가, 호텔 서비스 품질과 관련된 기존 연구에서는 호텔에서 제공하는 서 ...

최근 들어 호텔 고객들은 독특하고 차별화된 서비스를 기대하며, 이러한 고객들의 기대감을 충족하기 위해서 호텔 기업들은 창의적이고 독창성이 뛰어난 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 더 나아가, 호텔 서비스 품질과 관련된 기존 연구에서는 호텔에서 제공하는 서비스 품질이 고객 만족 및 행동의도에 중요한 예측변수라는 점을 밝혀왔다. 기존 연구와 달리 본 연구에서는 서비스 품질 사이에서 발생하는 상호작용을 연구하고자 한다. 특히 서비스 산업에서 서비스 시설에 대한 첫인상은 서비스 시설의 전반적인 이미지를 결정하는 중요한 요소이기 때문에, 본 연구에서는 호텔의 첫인상을 결정짓는 물리적 환경 품질의 중요성을 고찰하고자 한다. 따라서 본 연구는 호텔고객들이 인지한 호텔기업 혁신성의 선행 변수(antecedents) 및 후행변수(consequences)를 고찰한다는 큰 목표 하에 다음과 같은 세부적인 연구목표를 가지고 있다. 첫째, 호텔산업의 물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 및 결과 품질들 간의 상호작용을 파악한다. 둘째, 위의 세 가지 서비스들이 기업의 혁신성에 어떠한 영향을 미치는지 분석한다. 셋째, 기업의 혁신성이 인지된 가격 공정성 및 정보비용 절감에 미치는 영향을 규명한다. 마지막으로 인지된 가격 공정성 및 정보비용 절감이 형성되는 과정에서 고객 관여도의 조절변수 역할을 파악하고자 한다. 이러한 이론적 배경을 바탕으로 10개의 가설을 포함한 구조모델을 제시하였다. 제시된 모델은 214명의 호텔 고객들로부터 수거된 데이터로 검증되었다. 데이터 분석결과 3개의 서비스 요인들(물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 및 결과 품질) 사이에 중요한 상호작용이 있는 것으로 나타났으며, 더 나아가 이러한 서비스 요인들이 기업 혁신성을 형성함에 있어서 중요한 예측변수라는 것으로 밝혀졌다. 또한 기업 혁신성은 인지된 가격 공정성 및 정보비용 절감 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객 관여도는 기업 혁신성과 인지된 가격 공정성 관계를 조절 하는 중요한 변수로 밝혀졌다. 데이터 분석 결과를 바탕으로 하여 이론적 실무적 시사점들 논문 후반부에 논의되었다.

This study proposed a theoretical model in order to investigate the interrelationships among three service qualities including physical environment quality, interactional quality, and outcome quality. This study also examined the effects of three serv ...

This study proposed a theoretical model in order to investigate the interrelationships among three service qualities including physical environment quality, interactional quality, and outcome quality. This study also examined the effects of three service qualities on firm innovativeness, and in turn, firm innovativeness increased both perceived price fairness and information costs saved. Lastly, this study conducted multiple group analyses to empirically test the moderating role of customer involvement. A conceptual model was developed and tested using the empirical data collected from 214 hotel guests. The results showed the significant interrelationships among three service qualities. In other words, each service quality is not separate but connected to other service qualities. In addition, physical environment and outcome qualities had positive effects on firm innovativeness, which in turn positively affects perceived price fairness and information costs saved. During this process, customer involvement played the moderating role in the relationship between firm innovativeness and perceived price fairness. Both theoretical and managerial implications of the results are discussed.

최근 들어 호텔 고객들은 독특하고 차별화된 서비스를 기대하며, 이러한 고객들의 기대감을 충족하기 위해서 호텔 기업들은 창의적이고 독창성이 뛰어난 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 더 나아가, 호텔 서비스 품질과 관련된 기존 연구에서는 호텔에서 제공하는 서 ...

최근 들어 호텔 고객들은 독특하고 차별화된 서비스를 기대하며, 이러한 고객들의 기대감을 충족하기 위해서 호텔 기업들은 창의적이고 독창성이 뛰어난 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 더 나아가, 호텔 서비스 품질과 관련된 기존 연구에서는 호텔에서 제공하는 서비스 품질이 고객 만족 및 행동의도에 중요한 예측변수라는 점을 밝혀왔다. 기존 연구와 달리 본 연구에서는 서비스 품질 사이에서 발생하는 상호작용을 연구하고자 한다. 특히 서비스 산업에서 서비스 시설에 대한 첫인상은 서비스 시설의 전반적인 이미지를 결정하는 중요한 요소이기 때문에, 본 연구에서는 호텔의 첫인상을 결정짓는 물리적 환경 품질의 중요성을 고찰하고자 한다. 따라서 본 연구는 호텔고객들이 인지한 호텔기업 혁신성의 선행 변수(antecedents) 및 후행변수(consequences)를 고찰한다는 큰 목표 하에 다음과 같은 세부적인 연구목표를 가지고 있다. 첫째, 호텔산업의 물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 및 결과 품질들 간의 상호작용을 파악한다. 둘째, 위의 세 가지 서비스들이 기업의 혁신성에 어떠한 영향을 미치는지 분석한다. 셋째, 기업의 혁신성이 인지된 가격 공정성 및 정보비용 절감에 미치는 영향을 규명한다. 마지막으로 인지된 가격 공정성 및 정보비용 절감이 형성되는 과정에서 고객 관여도의 조절변수 역할을 파악하고자 한다. 이러한 이론적 배경을 바탕으로 10개의 가설을 포함한 구조모델을 제시하였다. 제시된 모델은 214명의 호텔 고객들로부터 수거된 데이터로 검증되었다. 데이터 분석결과 3개의 서비스 요인들(물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 및 결과 품질) 사이에 중요한 상호작용이 있는 것으로 나타났으며, 더 나아가 이러한 서비스 요인들이 기업 혁신성을 형성함에 있어서 중요한 예측변수라는 것으로 밝혀졌다. 또한 기업 혁신성은 인지된 가격 공정성 및 정보비용 절감 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객 관여도는 기업 혁신성과 인지된 가격 공정성 관계를 조절 하는 중요한 변수로 밝혀졌다. 데이터 분석 결과를 바탕으로 하여 이론적 실무적 시사점들 논문 후반부에 논의되었다.

AMOS를 활용한 데이터 분석결과 호텔에서 제공하는 3개의 서비스 요인들(물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 및 결과 품질) 사이에 상호관계가 있는 것으로 밝혀졌으며, 더 나아가 이러한 세가지의 서비스 요인들은 기업의 혁신성 이미지에 중요한 영향을 미치는 것으로 나 ...

AMOS를 활용한 데이터 분석결과 호텔에서 제공하는 3개의 서비스 요인들(물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 및 결과 품질) 사이에 상호관계가 있는 것으로 밝혀졌으며, 더 나아가 이러한 세가지의 서비스 요인들은 기업의 혁신성 이미지에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 기업의 혁신성 이미지는 인지된 가격 공정성 및 정보비용 절감 형성함에 있어서 중요한 예측변수로 밝혀졌다. 마지막으로 고객 관여도는 기업 혁신성과 인지된 가격 공정성 관계를 조절 하는 중요한 변수로 밝혀졌다. 본 연구에서는 호텔의 혁신적 이미지를 유발시키는 중요한 인과기제인 물리적 환경요소, 인적서비스를 포함하는 서비스 품질을 제안하였다. 즉, 고객들은 호텔을 이용 시 서비스 품질의 수준에 따라 호텔의 혁신적 이미지의 유무를 판단한다. 이러한 제안은 호텔 산업에서 다음과 같은 두 가지의 마케팅 전략에 있어서 크게 활용 될 것으로 기대한다. 첫 번째로, 매력적인 물리적 환경의 중요성을 인지 시켜 줄 것이다. 즉, 고객들의 시각적인 면을 자극하여 보다 호텔의 혁신적인 이미지를 높이는 방법이다. 두 번째로, 체계적인 인적서비스 교육 및 관리의 필요성을 제기 할 것이다. 인적서비스는 고객들에게 호텔의 혁신적인 이미지를 전달함에 있어서 중요한 역할을 하기 때문이다. 더 나아가, 본 연구에서는 서비스 품질 사이에 상호 작용을 한다는 것을 밝혀 낼 것이다. 서비스 품질 사이의 상호 작용은 호텔 산업에서 처음으로 시도되는 것으로 본 연구의 참신성에 크게 기여한다. 따라서 본 연구의 결과는 호텔 산업에서의 서비스 품질을 새로운 측면에서 해석함으로써 호텔 서비스 품질 관리에 유용한 자료로 활용 될 것으로 기대한다. 마지막으로, 본 연구에서는 회사의 혁신적인 이미지가 고객의 인지된 가격 공정성 및 정보비용 절감에 중요한 역할을 한다는 결과를 도출 할 것이다. 이는 마케팅에서 가장 중요시 여겨지는 고객들의 지불 욕구 및 비용 절감 요인을 파악함에 있어서 중요한 자료로 활용될 수 있을 거라 사료된다.