최근에 관광산업은 예기치 못한 각종 안전 문제로 인해 어려움에 겪고 있다. 세월호사건, 마우나 리조트 붕괴사건, 각종 관광버스 사고 등과 같은 인재로 불리는 전통적인 안전사고 뿐만 아니라, 관광시설에 대한 테러와 몇 년 전에 겪었던 메르스와 같은 질병관련 사고는 ...

최근에 관광산업은 예기치 못한 각종 안전 문제로 인해 어려움에 겪고 있다. 세월호사건, 마우나 리조트 붕괴사건, 각종 관광버스 사고 등과 같은 인재로 불리는 전통적인 안전사고 뿐만 아니라, 관광시설에 대한 테러와 몇 년 전에 겪었던 메르스와 같은 질병관련 사고는 관광산업을 크게 위축시킬 수 있다. 이처럼 관광산업에 큰 악영향을 미치는 각종 안전사고를 선제적으로 예방하고, 사고 발생 시 효과적으로 대응할 수 있는 관광안전망을 체계적으로 관리할 필요성이 요구되고 있다. 그러나 지금까지 관광안전에 대한 대부분의 논의는 거시적 및 정책적 논의에서 머물러왔을 뿐, 현장에서 직접적으로 안전사고와 직면하는 관광기업, 종사원 및 고객(관광객)의 입장을 고려한 통합적 논의는 부족한 편이다. 따라서 본 연구에서는 관광산업 현장의 주체인 관광기업, 구성원 및 고객이 능동적으로 참여하는 인적자본(human capital)중심의 선진적인 관광안전망을 구축하기 위한 연구를 진행하고자 한다. 구체적인 연구 목표는 다음과 같다.
첫째, 다양한 관광산업의 안전사고 및 재난 예방관리 시스템 현황을 파악하고, 종사원들의 안전인식 및 안전행동 현상을 유형화하고, 그 유형에 대해 영향을 미치는 안전동기가 무엇인지를 정성연구(EEG를 이용한 뇌파 연구, FGI 및 심층면접 등)를 통해 규명하고자 한다. 정성연구의 결과를 바탕으로 관광기업 특성에 맞는 안전동기, 안전행동 및 조직의 안전분위기 변수의 측정문항을 개발할 것이다.
둘째, 안전동기 유형에 따라 안전행동에 미치는 영향을 파악하고, 그 고유한 영향을 규명하는데 그 목적이 있다. 예를 들면, 자발적 동기(내재적, 통합적, 동일시 동기)와 통제적 동기(외재적, 투사적 동기)가 안전행동(참여행동, 수용행동)을 매개로 조직 및 고객성과에 미치는 과정을 실증적으로 규명하려고 한다. 또한 5가지 안전동기(외재적, 투사적, 통합적, 동일시, 내재적 동기)가 안전행동에 미치는 각각의 영향을 상대적 중요도 분석(relative importance analysis)을 통해서 규명하고자 한다.
셋째, 자기결정이론(self-determinant theory)을 이용해서 안전동기가 안전행동으로 이어지는 메커니즘을 규명하고자 한다. 또한 이 메커니즘을 다양한 측면에서 설명할 수 있는 조절변수(조직의 안전분위기, 지각된 조직의 안전지원 등)의 역할을 파악하고, 이러한 조절변수가 의미하는 관리적 기제를 제시하고자 한다.
넷째, 안전동기와 더불어 관광기업 종사원의 안전관련 직무자원과 요구가 안전몰입을 매개로 안전시민행동에 미치는 영향을 파악하려고 한다. JD-R이론의 직무자원과 요구 이론을 관광안전 분야로 확대하여 적용하고자 한다. 또한 전통적인 직무요구의 형태인 감정요구를 고객들의 안전에 대한 요구/참여로 보정해서 적용할 것이다. 즉, 고객의 안전에 대한 요구/참여가 안전관련 직무 요구로 유효할 것인지를 검증하고자 한다. 또한 개인자원(personal resource)로 안전 자아 효능감을 제시해서 해당 모형에서의 조절효과를 추가적으로 분석할 것이다.
다섯째, 4-5waves에 걸친 종단연구, dyad 연구(종사원, 상사, 고객)를 통해 안전동기가 직무성과와 고객성과로 이어지는 메커니즘을 분석함으로써, 관광안전과 서비스 마케팅 간의 학문적 연결성을 제고시킬 것이다. 또한 이러한 관점에서 종사원이 적극적이고 능동적으로 안전행동을 수행할 수 있는 토대를 마련하는 실무적 및 전략적 방향을 제시하려고 한다. 또한 관광기업 조직, 종사원 및 고객이 관광안전망 구축에 적극적으로 참여할 수 있도록 안전중심의 관광산업 제도 개선과 지원 방안을 마련하고자 한다.

본 연구를 통해 다음과 같은 학술적 및 실무적 효과를 기대할 수 있다.
첫째, 관광산업 분야에서 화두가 되고 있는 안전사고 및 재난을 예방/감소시킬 수 있는 방안을 제시하는데 기여를 할 것으로 기대된다. 안전사고 방지의 대한 노력을 단순히 물리적 시스템이나 환경 ...

본 연구를 통해 다음과 같은 학술적 및 실무적 효과를 기대할 수 있다.
첫째, 관광산업 분야에서 화두가 되고 있는 안전사고 및 재난을 예방/감소시킬 수 있는 방안을 제시하는데 기여를 할 것으로 기대된다. 안전사고 방지의 대한 노력을 단순히 물리적 시스템이나 환경요인에 국한하지 않고 인적요소로 확장하려는 점이다. 즉, 서비스 접점에 있는 관광기업 종사자의 안전동기, 안전관련 직무자원과 요구, 안전지향적인 조직분위기/문화라는 3가지 요소가 안전 몰입과 행동에 미치는 영향을 통합적으로 분석하고자 한다는 점이다. 또한 ‘안전동기 → 안전행동 → 직무성과 → 고객성과’의 매개효과를 증명함으로써, 안전행동이 궁극적으로 고객성과에 미치는 효과를 분석하게 되는 선도적인 연구라는 의미가 있다. 더욱이 안전행동과 직무성과의 이중매개효과를 규명할 수 있다는 점도 의미가 있을 것으로 기대된다.
둘째, 자기결정이론을 이용해서 안전동기를 이해하고 관리할 수 있는 새로운 프레임을 제시할 수 있다는 점이다. 본 연구에서는 자기결정이론을 이용해서 다양한 안전동기 형태를 파악함으로써, 안전행동을 제고시킬 수 있는 이론적 함의가 도출될 수 있을 것으로 기대된다. 즉, 이를 통해 궁극적으로 내부마케팅 관점에서 종사원 안전동기와 행동의 의미를 재해석할 수 있을 것으로 기대된다.
셋째, 한국의 다양한 관광기업의 구성원과 고객이 우려하는 안전사고와 재난상황 관련 요소들을 분석하고, 그 특수성을 파악하기 위해서 새로운 정성적인 기법을 도입해서 분석한다는 점이다. 특히 EEG(electroencephalography) 뇌파분석를 통해 다양한 관광기업 종사원의 안전사고와 재난에 대한 감정과 인지적 반응에 미치는 영향을 체계적으로 분석함으로써 기존의 설문지 중심 연구의 한계를 극복할 수 있을 것으로 기대된다.
마지막으로, 관광산업에서 중요한 화두로 부상하고 있는 종사원 주도형 관광안전망 구축을 위한 토대를 제시함으로써, 안전사고 예방과 대응을 통한 관광산업의 경쟁력을 제고시킬 수 있을 것으로 기대된다. 또한, 고객들의 적극적인 참여와 관심이 서비스 제공자들의 안전에 대한 관여와 행동에 영향을 미침으로써 참여자 기반 관광안전망 개발에 필요한 정보를 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다. 이를 바탕으로 관광기업 조직, 구성원, 고객 등의 서비스 제공자와 이용자가 능동적으로 참여하는 경쟁력 있는 한국형 관광안전망 모델을 제시할 수 있는 토대가 될 수 있을 것으로 기대된다.

본 연구는 관광기업 종사원이 가진 안전동기와 안전관련 직무자원과 요구가 안전행동(몰입, 행동, 시민행동)을 매개로 직무성과와 고객성과(고객만족도, 구전, 서비스 품질 등)에 미치는 영향을 분석하는데 목적이 있다. 첫째, 이를 위해 관광산업 종사자이 직면하고 있는 ...

본 연구는 관광기업 종사원이 가진 안전동기와 안전관련 직무자원과 요구가 안전행동(몰입, 행동, 시민행동)을 매개로 직무성과와 고객성과(고객만족도, 구전, 서비스 품질 등)에 미치는 영향을 분석하는데 목적이 있다. 첫째, 이를 위해 관광산업 종사자이 직면하고 있는 안전 문제의 형태를 유형화하고, 다양한 정성연구 방법을 이용해서 관광 종사원의 안전동기를 파악하고, 그 결과를 측정문항 개발에 반영하고자 한다. 둘째, 자기결정이론 측면에서 내재적(intrinsic), 투사적(introjected), 동일시(identified), 통합적(integrated), 외재적 동기(extrinsic)의 5가지 안전요인을 자발적 안전동기와 통제된 안전동기로 재분류하고, 이들 안전동기가 결과변수(직무성과, 고객성과)에 미치는 고유한 영향을 규명하려고 한다. 궁극적으로 ‘안전동기 → 안전행동 → 직무성과 → 고객성과’로 이어지는 이중매개(double mediation)효과를 종단연구 모형을 이용해서 검증하고자 한다. 즉 안전동기가 안전행동으로 이어지는 메커니즘을 제고시킬 수 있는 조직차원의 역할(조직의 안전분위기/문화와 지각된 안전 지원 활동)의 조절효과를 분석할 것이다. 셋째, 안전관련 직무자원(안전관련 직무자율성, 동료의 지원)과 직무요구(안전관련 역할에 대한 갈등, 과부하, 모호성, 고객의 안전에 대한 요구 등)이 안전몰입을 매개로 안전시민행동에 미치는 효과를 분석하고자 한다. 또한 안전활동에 대한 자아효능감의 조절효과를 동시에 분석(moderated mediation)할 것이다.
앞서 언급한 연구의 내용을 검증하기 위해 1차 년도에서는 다양한 관광기업 종사원들이 직면하고 있는 안전/재난의 유형과 인식, 그리고 안전관리 동기를 정성연구(in-depth interview and focus group interview)와 EEG를 통해 규명할 것이다. 2차 년도에서는 확인적 요인분석, 다층모형, 구조모형방정식, 상대적 가중치 분석 등을 이용해서 ‘안전동기(자발적 vs. 통제된; 외재적, 투사적, 통합적, 동일시, 내재적 동기) → 안전행동 → 직무성과’로의 인과관계 및 매개효과를 분석하고자 한다. 3차 년도에서는 안전관련 직무자원과/직무요구가 안전몰입을 매개로 안전시민행동에 미치는 영향을 규명하려고 한다. 그리고 2차 년도 연구를 확장해서 ‘안전동기 → 안전행동 → 직무성과 →고객성과’에 미치는 영향을 분석할 것이며, 지각된 안전분위기와 조직지원 활동의 조절효과도 분석할 것이다. 최종적으로 이러한 다년간의 연구를 바탕으로 학술적 및 실무적 시사점을 체계적으로 제시하고자 한다.