본 과제의 목적은 홉스테드의 문화 차원을 활용하여, 한국과 일본의 특급 호텔 종사원을 연구 표본으로 적용할 것이며, 비인격적인 상사(abuse supervision)와 무례한 고객(customer incivility)으로부터의 경험이 종사원의 스트레스와 행동에 미치는 상대적인 영향력을 ...

본 과제의 목적은 홉스테드의 문화 차원을 활용하여, 한국과 일본의 특급 호텔 종사원을 연구 표본으로 적용할 것이며, 비인격적인 상사(abuse supervision)와 무례한 고객(customer incivility)으로부터의 경험이 종사원의 스트레스와 행동에 미치는 상대적인 영향력을 고찰하고, 이러한 인과관계에서 홉스테드 문화 차원의 완충적 역할을 검증할 것이다.
본 과제의 결과를 통해 특급 호텔 종사원이 비인격적인 상사로부터 경험하는 무례함과 고객으로부터 경험하는 무례함 중에서 어떠한 측면이 종사원의 반응과 행동에 더욱 의미 있는 영향을 주는지 고찰하고, 특히 이러한 인과관계가 문화 차원에 의해 조절된다는 것을 검증함으로써, 조직 차원에서 효과적인 대처 방법을 모색하고, 더 나아가 종사원의 일탈행동을 감소시킬 수 있는 실질적인 방안을 모색하기 위한 자료로 활용할 것이다. 세부적인 과제 목적은 다음과 같다.
첫째, 특급 호텔 종사원이 비인격적인 상사로부터 경험하는 무례함은 어떠한가?
둘째, 특급 호텔 종사원이 고객으로부터 경험하는 무례함은 어떠한가?
셋째, 특급 호텔 종사원이 경험하는 비인격적인 상사와 고객의 무례함이 종사원의 스트레스와 행동에 미치는 상대적인 전이 효과를 비교하여 규명한다.
넷째, 비인격적인 상사와 고객의 무례함이 스트레스, 소진 및 일탈행동으로 이어지는 구조적 관계에서 홉스테드의 문화 차원에 따른 완충 역할을 검증한다.

본 과제를 통해 달성될 수 있는 학술적 기대효과는 다음과 같다.
첫째, 본 과제는 그동안 학술적인 논의가 미흡하였던, 특급 호텔의 서비스 종사원을 대상으로 수행되는 연구라는 점이다. 특급 호텔은 대표적인 서비스 직군으로써, 고객의 즉각적인 요구에도 반드시 고객 ...

본 과제를 통해 달성될 수 있는 학술적 기대효과는 다음과 같다.
첫째, 본 과제는 그동안 학술적인 논의가 미흡하였던, 특급 호텔의 서비스 종사원을 대상으로 수행되는 연구라는 점이다. 특급 호텔은 대표적인 서비스 직군으로써, 고객의 즉각적인 요구에도 반드시 고객이 원하는 서비스를 제공해야 하며, 한정된 공간에서 상사와의 주기적인 상호작용을 통해 업무를 수행해야 하는 특성을 가지고 있다. 결과적으로 이러한 특수한 직무 환경이 다른 기업군과 비교하여 근무 상황에서 상사나 고객으로부터의 무례함의 발생빈도가 증가되는 원인이 되기 때문에, 본 과제를 통해 특급 호텔에 만연된 무례함의 문화를 조직 전반에 걸쳐서 논의하도록 유도함으로써 추가적인 연구를 촉진하는 계기가 될 것이다.
둘째, 특급 호텔 종사원이 상사와 고객으로부터 경험하는 무례함의 상대적인 영향력을 검증함으로써, 각각의 영향력이나 단순 인과관계를 고찰했던 그동안의 선행 연구 이론을 보강하고 확장할 수 있을 것이다.
셋째, 상사와 고객으로부터 발현된 무례함이 종사원의 스트레스와 행동으로 이어지는 전이효과를 검증하고, 이러한 인과관계가 한국과 일본 간의 국가 차이에 의한 완충 효과로써 설명이 된다는 사실을 규명함으로써, 기존에 수행되지 않았던 연구를 시도한 초기적인 연구로 후속 연구들을 촉진시키고 확장하는데 기초적인 자료로 활용할 수 있을 것이다.
넷째, 본 과제는 동일방법편의를 줄이기 위해 조사시점을 구분하여 설문조사를 진행할 것이며, 최신통계기법을 활용하여 조절효과 및 조절된 매개효과를 검증함으로써, 후속 연구자들이 학문적으로 발전된 연구 결과물을 도출하는데 도움을 주는 이론적 성과를 가질 것이다.
본 과제는 상사(supervision)와 고객(customer)으로부터 경험하는 종사원의 무례함(incivility)이라는 시대적 현안에 대한 정책적 대응을 모색하는 다음과 같은 실무적인 효과를 기대할 수 있을 것이다.
첫째, 본 과제를 통해 특급 호텔 종사원이 사회화 과정에서 인지하는 상사와 고객의 무례함이 종사원의 스트레스와 행동에 미치는 영향을 규명함으로써, 특급 호텔의 장기적인 관점에서 실질적인 정책을 마련할 수 있는 방안을 모색할 수 있을 것이다. 본 과제의 결과로, 만약 비인격적인 상사를 통한 전이되는 부정적인 효과가 더 크다면, 호텔 차원에서 비인간적인 상사의 행동에 대한 명확한 가이드라인을 마련하고, 별도로 마련된 고충처리기구를 통해 문제를 해결할 수 있도록 제도화해야 할 것이다. 반대로, 무례한 고객을 통한 부정적인 영향력이 더 크다는 것이 검증된다면, 고객 교육의 중요성을 강조한 선행연구들을 참고하여 고객으로 하여금 서비스 직원과 올바르게 상호작용하는 방법에 대해 교육을 받도록 하거나, 간단한 오리엔테이션을 통해 예의에 어긋나는 고객의 행동에 대해 주지시킬 수 있는 정책을 마련해야 할 것이다. 결과적으로 본 과제를 통해 특급 호텔에서 상사와 고객으로부터 발생되는 무례함에 대해 조직 차원의 효율적인 통제와 제어에 실질적으로 활용 가능한 중요한 역할을 할 수 있을 것으로 기대한다.
둘째, 홉스테드의 문화적 차원에 따라 비인간적 상사와 무례한 고객으로부터 전이되는 종사원의 스트레스와 행동이 조절된다는 사실이 검증된다면, 국가별로 상사와 고객으로부터 노출된 무례함에 대처할 수 있는 세부적인 방안을 모색하는 데 도움을 줄 수 있을 것이다. 특히, 국가적인 차원에서 현실적인 대처를 수행하고 있는 일본과의 차이를 통해 우리나라에 적합한 대처 방법을 강구할 수 있을 것으로 여겨진다.

<연구목적>
본 과제는 특급 호텔의 비인격적인 상사와 무례한 고객으로부터의 경험이 종사원의 스트레스와 행동에 미치는 상대적인 영향력을 고찰하고, 이러한 인과관계에서 홉스테드 문화 차원의 완충 역할을 검증하는 것이 주요 목적이다.

<선행연구와의 차별성>
본 ...

<연구목적>
본 과제는 특급 호텔의 비인격적인 상사와 무례한 고객으로부터의 경험이 종사원의 스트레스와 행동에 미치는 상대적인 영향력을 고찰하고, 이러한 인과관계에서 홉스테드 문화 차원의 완충 역할을 검증하는 것이 주요 목적이다.

<선행연구와의 차별성>
본 과제는 다음과 같은 측면에서 직장 내 무례함과 관련되어 이뤄졌던 선행연구와 차별성을 가진다. 첫째, 본 과제는 특급 호텔의 서비스 상황에서 종사원이 상사와 고객으로부터 경험하는 무례함을 동일선상에서 연구하고 상대적인 영향력을 검증할 것이다. 둘째, 한정된 공간에서 상사와 함께 직무를 수행하며 예측할 수 없는 고객의 요구에 신속하게 대처해야 하는 가압적인 근무환경을 가지고 있는 특급 호텔 종사원을 대상으로 연구를 수행할 것이다. 셋째, 비인격적인 상사와 무례한 고객이 종사원의 스트레스와 반응, 행동에 미치는 부정적인 전이효과를 고찰할 것이다. 넷째, 비인격적인 상사와 무례한 고객이 종사원의 행동에 미치는 영향을 변화시킬 수 있는 홉스테드 문화적 차원의 완충역할을 규명할 것이다. 넷째, 동일방법편의, 사회적바람직성 척도 활용, 조절된 매개효과 등 최신 연구방법들을 실증적인 분석에 활용할 것이다.

<연구내용 및 방법>
비인격적 상사(abuse supervision)는 상사가 신체적 접촉을 제외한 적의적인 언어적 또는 비언어적 행위는 지속적으로 나타내는 것이고, 고객의 무례함(customer incivility)은 고객이 종사원을 무시하거나 무례하고 모욕적으로 표현하는 불만 행위를 의미한다. 특급 호텔 종사원은 직급에 따라 자기재량권을 활용할 수 있는 위치가 정해져 있기 때문에 파워(power)가 적으며, 고객의 서비스 과정에서 종사원의 주도성과 능동성이 절대적으로 필요함에도 불구하고 고객을 대할 때에는 엄격한 규칙과 규정을 따라야 하기 때문에 특급 호텔 종사원을 대상으로 한 본 과제는 매우 중요한 시사적인 의미를 가진다. 또한 그동안의 연구에서는 집단 차원의 한 현상으로써 무례함을 사회적으로 필연적인 과정으로 다뤄왔으며, 문화적 맥락을 고려한 연구는 매우 희소하였기 때문에, 본 과제에서는 홉스테드의 문화차원을 활용하여 한국과 일본의 특급 호텔 종사원을 표본으로 선정할 것이다. 동일방법편의의 가능성을 줄이기 위해 연구 모형에 포함된 측정변수에 대한 조사시점을 1,2로 달리하여 설문 조사를 실시할 것이다. 특히, 남성성(여성성) 측면에서 일본은 우리나라와 매우 상이한 문화적 차이를 보이고 있으며, 직장 내에서 발생되는 무례함이 원인이 된 여러 가지 사회적인 문제에 대해 국가와 조직차원의 대처가 현실적으로 이뤄지고 있기 때문에, 이러한 국가 간의 비교 분석은 연구 결과의 해석에 있어서 매우 중요한 의의를 가질 것이다.

<기대효과>
최근의 한 연구에 의하면, 환대산업의 주요 범주에 포함되는 숙박음식점업에서 발행하는 조직 내 괴롭힘과 무례함의 피해율이 가장 높은데, 이는 특급 호텔이라는 서비스의 최전선에서 겪게되는 갈등과 스트레스를 직장에서 발견되는 괴롭힘과 무례함이라는 범죄적 행태와 구분하는 것이 쉽지 않으며, 이를 용인하는 문화가 특급 호텔에 만연되어 있는 조직적인 문제로 발현되어 현재의 상황을 야기했다고 추측할 수 있다. 그럼에도 조직 차원에서 이뤄지는 특별한 규정이나 피해자를 위한 장치가 별도로 마련되어 있지 않은 실정이다. 이러한 시점에서 본 과제는 한국과 일본의 특급 호텔 종사원이 경험하는 비인격적인 상사와 무례한 고객이 종사원의 스트레스와 행동에 미치는 영향을 검증함으로써, 특급 호텔에서 상사나 고객으로부터 경험하는 무례함을 감소시키고 적용 가능한 현실적인 대책을 수립하는 등의 실질적인 방안에 대해 모색할 수 있는 의미 있는 자료로 활용할 수 있을 것이다.